2023年度宜昌市十大消費維權案例

　　1.豬肉當牛肉賣涉欺詐 消費者獲懲罰性賠償

　　【案情簡介】

　　2023年3月27日，夷陵區市場監管局接到徐女士電話投訴，反映其向牛肉批發商販景某訂購了5500元的牛肉用于宴席，商家按約定送貨后驗貨時發現卻是豬肉，要求退貨并賠償。

　　【處理過程及結果】

　　接訴后，工作人員根據徐女士提供的電話號碼立即聯系了景某，通知其迅速到該局接受調查。景某為了自證清白，隨即提供了其牛肉進貨渠道商家的營業執照、進貨清單以及肉品檢驗檢疫合格證，以證明其所售牛肉的合法來源及途徑。在現場，當事雙方對該批“牛肉”通過肉質氣味、顏色及紋路進行辨認，最終確認的確不是牛肉。面對現場質證，景某無法抵賴，只能辯稱是自己一時疏忽，誤把豬肉當成牛肉送錯了貨，當即表示愿意給徐女士退換貨。但徐女士認為，其向景某明確表示是訂購的牛肉，并按照雙方約定的價格全額支付了價款，雙方當時均確認無誤，而景某用豬肉替代牛肉送貨，是存在主觀故意的欺詐行為，故要求懲罰性賠償。根據雙方陳述的實事綜合研判，該局認定景某將豬肉冒充牛肉賣給消費者屬于欺詐消費者行為。經該局組織雙方現場調解后達成一致意見，由景某向徐女士退款5500元后，再一次性支付貨款三倍的賠償共計22000元。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的相關規定，消費者權益糾紛中的懲罰性賠償是指消費者可以要求經營者承擔超出實際損失的賠償金額，主要適用于兩種情況：一是經營者提供商品或服務存在欺詐行為；二是商品或服務存在缺陷，且該缺陷導致了人身財產損害。在適用懲罰性賠償時，消費者可以要求經營者按照購買商品或接受服務的價款或費用的三倍進行賠償。本案中，在當事雙方有明確約定的情況下，商家將豬肉冒充牛肉銷售給消費者。夷陵區市場監管局根據相關事實，并依據《湖北省消費者權益保護條例》第十八條“經營者提供商品或者服務，不得有下列欺詐行為：（一）摻雜摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；……”的規定，認定商家存在欺詐消費者的行為。針對商家的欺詐行為，消費者在主張自己訴求時，明確表示要求退款退貨和懲罰性賠償。通過調解，市場監管部門依法運用懲罰性賠償措施成功幫助消費者維權，既是對經營者不法行為的懲罰和警示教育，也遏制了類似行為的發生，起到了震懾潛在違法經營者的作用。同時，本案也是消費者知法、懂法及合理用法的成功案例，也是多年來消費教育和普法宣傳的成果體現。

　　（案例提供：宜昌市夷陵區市場監督管理局）

　　2.“僅退款”有限制 消費者也要講誠信

　　【案情簡介】

　　2023年2月，方某通過某電商店鋪購買一款標價12.9元的發夾，后以發夾存在質量問題，在未與店鋪賣家張某協商的情況下，向平臺申請“僅退款”并成功獲得全額退款。后張某聯系方某要求其退還發夾或支付差價，雙方協商未果，張某訴至法院。

　　【處理過程及結果】

　　法院經審理認為，雙方之間成立買賣合同關系，方某收到貨物后向平臺申請“僅退款”，平臺依據《售后服務規則》實施退款行為系代理服務商家退款行為。因案涉貨物無法明確涉及質量問題，結合方某已獲全額退款的事實，可認定雙方協商一致解除買賣合同關系。雙方之間買賣合同關系既已解除，方某亦已收到退款，就應當返還合同取得的貨物或相應價值的貨款，遂判決支持了張某的請求，要求方某返還12.9元的貨款。

　　【案件評析】

　　當下網絡購物已成為很多人購物的首選，當我們申請售后進行退貨時，主要有三個選項，分別為“僅退款”、“退貨退款”和“換貨”。消費者收貨后若發現所購物品有損壞或者因運輸物流問題未收到貨物時，可申請“僅退款”，但消費者不能濫用“七天無理由退貨”、“極速退款”等便利措施，在其獲得全額退款的情況下一般應向賣方退貨。良好的市場交易環境不僅需要商家的誠信經營，也離不開消費者的誠信行為，雙方均應恪守誠信，審慎行使權利，共同營造良好的交易氛圍。

　　（案例提供：宜昌市中級人民法院）

　　3.開發商預售房屋未履行告知義務 住建部門調處維權成功挽回損失

　　【案情簡介】

　　2022年8月28日，楊先生購買了宜昌市某小區8號樓302號房屋并簽訂《商品房買賣合同》。2023年7月30日交房時，楊先生發現房屋內存在無法拆除的地梁，嚴重影響居住體驗，且開發商預售時未履行告知義務。隨后，楊先生通過12345熱線投訴，并要求退房。

　　【處理過程及結果】

　　8月2日，宜昌市住建局接訴后立即對相關情況進行了調查核實。經組織該房屋開發商與楊先生協商，明確了由購房人在9月20日前還清購房貸款并解除房屋抵押后，開發商可為購房人辦理退房退款手續。楊先生按約定于9月初提前還清了購房貸款并解除了房屋抵押，但開發商以集團內部審計風險為由，不予退房退款，導致楊先生無端承受高額提前還款利息及民間借貸利息。9月19日，楊先生通過信訪部門再次投訴至宜昌市住建局。宜昌市住建局于9月22日向該開發商書面發送《督辦通知》，要求其踐行國企擔當，高度重視群眾合理訴求和基本利益，迅速、妥善解決相關問題訴求。10月13日，該開發商向楊先生全額退還了購房款，楊先生對處理結果表示滿意。

　　【案件評析】

　　本案中，該套房屋內存在無法拆除的地梁，屬于重大不利因素。而開發商在房屋預售時，沒有將影響購房人決定是否購房的事實和情況向購房人如實告知，對商品房買賣合同的訂立有重大影響，侵害了購房人的知情權。依據《中華人民共和國民法典》第五百條“當事人在訂立合同過程中有故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，造成對方損失的，應當承擔賠償責任”之規定，開發商預售時未履行告知義務，且在糾紛調處的過程中出爾反爾，導致購房人無端承受更大的經濟損失，理應承擔相應違約責任，按約定撤銷合同，并全額退還收取的購房款。在此也鄭重提醒廣大消費者，在購房置業過程當中應審慎抉擇，仔細閱讀相關合同文件及開發企業公示公開的有關內容，尤其注意審核各項價款及支付時間、方式和違約責任等重要條款。

　　（案例提供：宜昌市住房和城鄉建設局）

　　4.政策調整引發糾紛 調解中心化解矛盾

　　【案情簡介】

　　望女士于2017年4月在某人壽保險公司購買了三份保險產品，包含兩份短期醫療險、一份年金險。后因短期健康保險和資管新規政策調整，引發望女士與保險公司產生糾紛。2023年3月14日，望女士向原宜昌銀保監分局投訴，反映該人壽保險公司業務員存在虛假宣傳、夸大收益等行為，要求全額退保并補償總保費30%的利息。

　　【處理過程及結果】

　　該保險公司接訴后，通過調取保單的原始投保資料和回訪資料，告知望女士不能支持其全額退保和支付利息的訴求，如果中途退保只能退還保單現金價值。望女士對此回復不滿意，遂向宜昌銀行業保險業糾紛調解中心（以下簡稱“調解中心”）申請調解。調解中心受理后，積極組織雙方當事人開展調解工作。一是對產品和服務銷售過程進行回溯，包括保單的全套投保檔案，新契約回訪錄音均無異常，核實了望女士沒有直接證據證明該保險公司業務員引導她給被保人代簽名的事實；二是測算收益狀態，證實望女士的收益水平介于中低檔之間，不存在虛假宣傳、夸大收益的問題；三是通過向望女士解讀監管政策調整，做好答疑解惑工作。調解期間，調解員與當事雙方面談5次，微信溝通5次，電話溝通4次，促進糾紛當事雙方縮小分歧，為正式調解奠定基礎。最后經雙方舉證、調解員現場調解，望女士認識到證據不足，逐步降低了之前的訴求。最終望女士與該保險公司達成一致并簽署了調解協議，為其成功退費。

　　【案例評析】

　　國家金融監督管理總局宜昌監管分局全面落實金融工作的政治性、人民性，推動行政監管和行業調解的矛盾糾紛多元化解機制建設，壓實銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，將人民群眾的矛盾化解在基層，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生。宜昌銀行業保險業糾紛調解中心踐行新時代“楓橋經驗”，按照《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定，積極回應金融消費者的訴求，主動作為化解了矛盾糾紛。

　　（案例提供：國家金融監督管理總局宜昌監管分局）

　　5.凈水機漏水造成財產損失 市場監管調解助圓滿維權

　　【案情簡介】

　　2014年10月2日，消費者易女士在枝江市某家用電器經營部購買了沁園牌凈水機一臺，且每年由其工作人員更換濾芯并提供維護服務。2022年9月13日，該凈水機濾膜破裂漏水，導致易女士家中及樓下住戶被淹，損失較大。事發后，經社區、公安片警、物業公司、沁園凈水機代理商和易女士五方共同參與調解，未能達成一致意見。易女士在向樓下鄰居先行賠付6500元后，通過12315投訴至枝江市市場監管局，要求該電器經營部賠償其損失。

　　【處理過程及結果】

　　接訴后，枝江市局圍繞投訴核心問題進行了調查核實，明確了以下三個關鍵點：一是確認了該臺凈水機的漏水原因，經由投訴人、物業公司提供照片和證言，確認了漏水的直接原因是該凈水機濾膜破裂，導致自來水經凈水機后大量泄漏；二是確認了該臺凈水機未超過安全使用年限，依據中國家用電器協會標準T/CHEAA 0011.7-2022《家用電器安全使用年限?第7部分：家用凈水機》的規定，家用凈水機的安全使用年限為8年，事發時該臺凈水機未超過安全使用年限；三是確認了責任劃分，經綜合分析研判，認定易女士無過錯，沁園凈水機代理商和該電器經營部表示認可承擔全部相關損失賠償責任。在此基礎上，枝江市局組織當事雙方主要圍繞賠償標準和具體金額的分歧多次進行調解。2022年12月14日，雙方最終達成一致意見：一是邀請有資質的第三方評估公司對損失數額進行評估，相關費用由被投訴人支付；二是待第三方評估公司出具評估報告明確損失數額后，連同易女士先行賠付的6500元，一并由被投訴人支付。2023年1月16日，第三方評估公司出具報告，認定易女士房屋內因水淹造成的家具、裝修等損失共計15264元，加上易女士先行賠付給樓下鄰居的6500元，該電器經營部共向易女士賠償21764元。

　　【案例評析】

　　本案是因家用電器產品使用中造成的財產損失賠償糾紛，且關聯到對第三方利害關系人造成的財產損失。對于此類案件的調處，首先必須厘清造成損失的直接原因、損失責任的認定劃分以及財產損失的評估定損等關鍵問題。本案中，消費者能提供其購買產品的憑證，并能在事發后及時通過拍照和聯系物業公司作證等方式保留好現場證據，是其后續能成功維權的關鍵一步。在后續處置中，通過找準相關產品的標準依據，進一步確定了責任劃分是關鍵第二步。最后，依據有法定資質的第三方評估機構的評估結論，確定了損失賠償金額。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任”的規定，最終為易女士成功維權。

　　（案例提供：枝江市市場監督管理局）

　　6.非法從事診療經營 衛健部門追查到底

　　【案情簡介】

　　2018年3月23日，根據群眾舉報，宜昌市衛健委執法人員對城區某美容生活館進行現場檢查時發現：該店經營場所達200多平方米，內設有婦科治療室、灌腸治療室、美容外科治療室和藥品器械儲存室，現場正在為患者進行婦科診療。

　　【處理過程及結果】

　　經查實：自2016年12月起，該美容生活館的經營者周某某未取得《醫療機構執業許可證》，聘請無醫師資格證的人員李某某從事婦科檢查治療、灌腸治療和美容微針手術等非法診療經營活動。執法人員現場查封了一次性無菌陰道擴張器、一次性灌腸器、肉毒素、玻尿酸、清腸之寶等藥品器械共計11箱，以及婦檢床、治療車和POS機各1臺。該美容生活館及李某某的行為，分別違反了《醫療機構管理條例》和《中華人民共和國執業醫師法》的相關規定。宜昌市衛健委依法給予該美容生活館沒收藥品器械、罰沒人民幣115359.2元的行政處罰，給予無醫師資格的行醫者李某某罰沒9298.8元的行政處罰，兩案案值金額共計近30萬元。在后續處理中，周某某態度消極，一方面申請分期繳納罰款，一方面又多次中斷繳納罰款。宜昌市衛健委依據法定程序兩次申請法院強制執行，在經過6年堅持不懈的努力后，最終于2023年12月30日前將全部罰沒款追查到位，并先后為21名消費者挽回經濟損失12萬余元，及時消除了10余起重大醫療安全隱患。

　　【案件評析】

　　本案中，周某某開設的美容生活館，其經營范圍只限于生活美容。其既未取得《醫療機構執業許可證》，又聘請無醫師資格證的李某某非法從事婦科、灌腸、醫療美容等醫學治療，且經營規模已相當于一個多診療科目的綜合門診部，所從事的項目均為侵入性、創傷性、高危險性項目，從業人員沒有醫學學歷和技術能力，沒有醫院感染防控意識，極易引起患者感染、損傷、甚至危及生命，引起后果后的治療、搶救、維權均難以開展。宜昌市衛健委對該非法行醫行為的查處，及時消除了就醫安全隱患，維護了消費者健康權益。在此也提醒廣大消費者，美容館不等同于醫療機構，看病務必前往正規醫療機構，切不可偏聽偏信，以免延誤病情。

　　（案例提供：宜昌市衛生健康委員會）

　　7.不良導游知法犯法 執法部門鐵拳查處

　　【案例簡介】

　　2023年5月17日，市文化和旅游局接到舉報，反映導游何某某在帶團期間甩團。經執法人員初步調查核實，何某某涉嫌擅自中止導游活動。同日，市文化和旅游局決定對其立案調查。

　　【處理過程及結果】

　　經查證，導游何某某受宜昌某旅行社委派，為“湖北全景游”旅游團提供地接導游服務，行程起止時間為5月9日至5月18日。何某某在帶團過程中，多次表達不想繼續帶團的想法，均被旅行社工作人員勸服。5月14日，何某某帶團從神龍架前往宜昌途中向游客兜售土特產，銷售金額共2930元，并獲利510元。5月16日，何某某帶團在恩施旅游期間，未征得旅行社與游客的同意，擅自中止導游活動。

　　6月19日，市文化和旅游局作出（宜）文綜罰字〔2023〕4003號行政處罰決定，給予何某某以下行政處罰：暫扣導游證5個月，沒收違法所得人民幣伍佰壹拾元，罰款壹萬伍仟元。6月21日，何某某自行履行了處罰決定。

　　【案例評析】

　　隨著旅游市場的迅猛恢復，導游供不應求的情況時有發生，使得導游在與旅行社的合作過程中有了更加主動的地位，部分導游為了提升收入不惜做出違法行為，進而侵害了游客的合法權益。本案中，何某某在帶團過程中向旅游者兜售物品并擅自中止導游活動，違反了《導游人員管理條例》第十三條第一款及第十五條的規定，執法部門依據《導游人員管理條例》第二十二條及二十三條的規定對其給予行政處罰。導游服務是旅游服務質量高低的重要指標之一，其直接影響到游客旅游體驗。文化和旅游部門以“零容忍”的態度嚴肅查處旅游行業違法違規行為，規范了旅游市場秩序，有力維護了我市全國優秀旅游城市形象。在此也提醒廣大消費者，外出旅游要選有資質的正規旅行社，并簽訂正規旅游合同，發現自身權益受到侵害時，妥善保存證據，依法合理維權。

　　 （案例提供單位：宜昌市文化和旅游局）

　　8.銷售假種子法理不容 全省聯打保農民權益

　　【案情簡介】

　　2023年2月20日，宜昌市農業農村局接到群眾投訴，反映當陽農資市場出現假冒“蠡玉16”玉米種子。隨后，執法人員對當陽農資市場進行摸排調查，確實發現存在群眾反映的玉米種子。經過對上述種子開展抽樣并進行真實性鑒定，經檢測確認該“蠡玉16”種子為假種子。因該種子來源于武漢市，宜昌市農業農村局將問題線索上報省農業農村廳后，省廳在全省范圍內開展同步排查，并指定宜昌市農業農村局辦理此案。

　　【處理過程及結果】

　　經調查，武漢某農業科技有限公司從安徽購進貨值金額共計28526.5元的假冒“蠡玉16”玉米種子1000袋，并銷售到荊州地區和宜昌地區。截止被查處時，該公司已銷售500袋，違法所得共計14000元。該公司經營假種子的行為違反了《中華人民共和國種子法》第四十八條的規定，按照《中華人民共和國種子法》第七十四條第一款的規定，宜昌市農業農村局于2023年10月18日對其依法作出行政處罰決定：沒收違法所得14000元，沒收違法種子447袋，處罰款285265元，合計罰沒款299265元。

　　【案例評析】

　　種子是農業的“芯片”，是重要的農業生產資料。種子質量直接關系農業生產安全和糧食安全，經營假種子違法行為必須嚴厲查處。農業農村部門堅持違法必究，嚴格辦案。接到投訴舉報后，第一時間進行調查，開展種子抽樣真實性鑒定檢測，明確涉案種子為假種子，同時報請省廳對種子生產經營源頭開展調查，并執行“一地發現，全省聯打”工作機制，開展全省排查，進一步阻止假種子流入農戶手中。本案屬于省廳交辦案件，違法行為跨區域。宜昌市農業農村局積極作為，先后赴武漢、荊州開展調查，進一步的收集固定證據，形成了完整的證據鏈，通過精準執法，重拳打擊制售假種子坑農害農違法行為，切實保障了農民權益。

　　（案例提供：宜昌市農業農村局）

　　9.快遞保價受損引發賠償糾紛 郵政部門依法維權化解矛盾

　　【案情簡介】

　　2023年11月10日，馮先生通過某速運公司將價值5399元的電腦顯示器退貨給商家，并為此購買了5000元的保價險。次日，商家收貨后發現電腦顯示器在運送過程中已損壞，遂告知馮先生不予退貨。馮先生立即聯系該速運客服，但被告知只能賠償2000元。馮先生認為該速運公司賠付不合理，投訴至市郵政管理部門。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴后，市郵政管理部門與雙方當事人進行了溝通，證實投訴情況屬實。2023年11月16日，在組織雙方多次調解后達成一致協議，由該速運公司向馮先生理賠4464元。

　　【案例評析】

　　本案中，馮先生所寄運物品為電腦顯示器（屬于特殊托寄物），也按照該速運公司的提醒購買了保價服務。物品在寄運過程中造成損壞，該速運公司理應承擔全部責任。根據《快遞暫行條例》第二十七條“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任”之規定，郵政管理部門及時為購買了保價服務的消費者挽回了損失，維護了消費者的合法權益。在此也提醒廣大消費者，在郵寄特殊托寄物或者易碎品之類的物品時應及時保價，避免造成更多損失。

　　（案例提供：宜昌市郵政管理局）

　　 10.五峰某茶業有限公司被疑似惡意舉報案

　　【案情簡介】

　　2023年6月7日，五峰土家族自治縣市場監管局收到孫某實名舉報函，稱五峰某茶業有限公司在其微信公眾號“茶園古村茶”發布的產品宣傳文案涉及疾病預防、治療功能的內容，其行為違反了《中華人民共和國食品安全法》和《中華人民共和國廣告法》的相關規定，要求對該公司涉嫌虛假宣傳的違法行為進行查處并給予舉報獎勵。

　　【處理過程及結果】

　　6月9日，五峰土家族自治縣市場監管局執法人員對該公司的茶葉產品外包裝及標簽進行了現場檢查，均未發現虛假宣傳或者涉及疾病預防、治療功能的內容。檢查發現，該公司注冊的微信公眾號主要用于茶葉產品宣傳，總關注量為191。經查明：2023年1月5日，該公眾號發布了標題為《小寒節氣丨丨健康飲茶用心做好茶的茶園古村茶》的文案，包含有“增強人體的抗寒能力”、“能夠驅寒祛毒，暖脾胃”等字樣，共被瀏覽22次，在看0次，點贊0次；2023年2月4日，該公眾號發布了標題為《茶覺春來丨丨立是開始 春是希望用心做好茶的茶園古村茶》的文案，包含有“茶葉有殺菌消炎的作用，經常喝茶對殺滅口腔細菌有幫助”、“應飲香氣濃郁的花茶，以散發冬天積在體內的寒邪”等字樣，共被瀏覽80次，在看1次，點贊2次。上述兩篇文案插圖中展示了“茶園古村茶”不同產品的照片，但未設置商品銷售鏈接。據該公司陳述，該公眾號由其員工負責運營，未產生廣告費用。當日，該公司主動刪除了上述兩篇文案。2023年6月14日，五峰土家族自治縣市場監管局對該公司立案調查，于7月7日調查終結，經集體討論決定對該公司不予行政處罰。

　　【案例評析】

　　茶葉是五峰土家族自治縣的主導產業，該縣電商經營也是以茶葉和其他農副產品為主，這也成為職業投訴舉報人緊盯的目標。大量職業投訴舉報人以產品標簽瑕疵、包裝標簽標注不規范等問題進行投訴舉報，提出要求查處并給予舉報獎勵等訴求，已經成了五峰土家族自治縣市場監管局處置投訴舉報中的熱點和難點問題。通過全國12315系統查詢發現，本案中的舉報人孫某在該平臺中的舉報數量達800余件，屬疑似惡意舉報。在對疑似惡意投訴舉報的處置中，該局突出處罰與教育相結合的原則，要求被訴經營主體對相關問題進行整改規范后，再根據違法程度，依法對其從輕、減輕或者免于處罰。此舉在防止惡意投訴舉報破壞營商環境的同時，也是對執法人員的保護，有效規避了不作為和亂作為的履職風險。該局的相關措施維護了當地的營商環境，推動了地方民營經濟健康發展，也得到了地方黨委政府的認可和肯定。

　　（案例提供：五峰土家族自治縣市場監督管理局）